Bericht aus dem Autorenkosmos
Immer mal wieder führe ich bei verschiedenen Online- und Offlinehändlern Testeinkäufe meiner Bücher durch. In der Regel sind die gekauften Exemplare in Ordnung, gelegentlich schleichen sich beim Druck kleine, kaum bemerkbare technische Fehler ein, vor allem dann, wenn es sich wie bei meinen Büchern um Print-on-Demand-Produkte handelt. Bei diesem Verfahren werden die einzelnen Bücher auf Bestellung im digitalen Verfahren produziert. Manchmal allerdings hauen einen die gelieferten Bücher hinsichtlich der Mängel schlichtweg vom Hocker. Keine Frage, Fehler passieren, beim Druck, beim Binden, beim Handel und nicht zuletzt bei der Zustellung. Die Regulierung der Fehler ist für den Endkunden in der Regel problemlos, wenn auch lästig. Aber Mängelexemplare sind natürlich grundsätzlich keine Werbung für Verlag, Händler und Autor, auch wenn letzterer im Gegensatz zu den anderen Beteiligten, keinen Einfluss darauf hat.
Das blanke Entsetzen packte mich aus mehreren Gründen bei folgendem Vorgang, den ich hier einmal ausführlich vorstellen möchte.
Bild 1: Das Buch in diesem Zustand wurde, sauber eingeschweißt, von der BoD-Druckerei an den Zwischenhandel (Barsortiment) ausgeliefert, in diesem Fall wohl an die BoD-Schwester libri. Auf den ersten Blick erscheint das (unverschweißte) Ding als auch für den Laien problemlos von außen als Exemplar mit möglicherweise gravierenden Mängeln (Bild 2) erkennbar.
Der Zwischenhändler liefert das Exemplar (offensichtlich ohne Eingangs- und Ausgangskontrolle) an den Kunden (in diesem Fall Thalia) aus. Für das Bestellen und Versenden des Buches erhält der Barsortimenter selbstverständlich ebenfalls eine Provision.
Der Buchhändler (hier Thalia-online) liefert das Mängelexemplar offensichtlich ebenfalls ohne Eingangs- und Ausgangskontrolle an den Endkunden aus. Dass auch der Buchhändler mit einem vergleichsweise (immer im Verhältnis zum Autorenanteil) ordentlichen Betrag am Verkaufspreis beteiligt wird, versteht sich von selbst. Der Kunde reklamiert, schickt das Exemplar an Thalia zurück und erhält problemlos Ersatz.
Ein BoD-Mitarbeiter erklärt, erfreulicherweise auch auf den konkreten Fall eingehend, was dann mit den Mängelexemplaren passieren sollte: „Hallo Wolfgang Schwerdt, der Prozess für reklamierte Exemplare sieht vor, dass ein Buch über den Shop oder die Buchhandlung reklamiert wird, bei dem oder der das Buch gekauft wurde. Das Exemplar geht dann über das Barsortiment an den Verlag – oder wie in diesem Fall zu BoD – zurück und dort wird dann für Ersatz gesorgt und das mangelhafte Exemplar vernichtet.
Der einzig vermeintlich sichtbare Mangel, der von außen auf den gezeigten Bilder sichtbar ist, sind die randabfallend bedruckten Innenseiten. Wir haben aber auch zahlreiche Autorinnen und Autoren, bei deren Büchern das eine bewusste Gestaltungsentscheidung ist. Der Fehldruck hätte aber auch so natürlich nicht passieren dürfen. Da die Bücher verschweißt ausgeliefert werden, erfolgt dann allerdings auch in den folgenden Schritten keine Innenkontrolle mehr – auch nicht bei Libri. Im vorliegenden Falle hätte das Buch nach der Reklamation nicht mehr zurück in den Verkauf gedurft, sondern hätte an BoD zurückgesendet werden müssen, um bei uns entsorgt zu werden. Eine Wiederverwendung des reklamierten Exemplars ist auf jeden Fall nicht im Sinne von BoD.“
Bild 3: In diesem Fall wurde das Mängelexemplar wohl nicht an BoD zurückgeschickt und dort vernichtet, sondern einfach dem nächsten Kunden (uneingeschweißt und mit einem hausinternen Strichcode versehen Bild 3) geliefert. Zufällig mir, dem Autor, der ansonsten davon wahrscheinlich nichts erfahren hätte.
Ganz offensichtlich kein Versehen und wenn doch, dann ein wohl Versehen mit System!
Meine Beschwerde an den Thalia-Kundendienst: „. . . Eines der drei Bücher war nicht (wie bei Bod-Originalen üblich) eingeschweißt, der Strichcode mit einem Etikett überklebt und bereits von außen als gravierender! Fehldruck erkennbar. Offensichtlich handelte es sich um eine bereits zuvor schon erfolgte Kundenreklamation, die Ihr Haus eigentlich hätte sofort bei BoD reklamieren müssen, statt es in eine neue Kundenbestellung zu schmuggeln! . . . Ich denke, für Sie als Thalia-Kundenservice ist es wichtig, von diesem Vorgang zu erfahren, den ich aus meiner persönlichen Sicht als außerordentlich dreist empfinde. Fehler können immer passieren, so etwas wie in diesem Fall deutet allerdings auf mehr als einen einfachen Fehler hin.“
Quintessenz der Antwort des Kundendienstes: „. . . Bitte entschuldigen Sie, dass Sie keine einwandfreie Ware erhalten haben. Selbstverständlich haben Sie die Möglichkeit, die Ware in einer Thalia Filiale vor Ort abzugeben….Natürlich können Sie die Ware auch an uns zurücksenden.“
Mit keinem Wort wurde auf den Hintergrund dieser „Panne“ eingegangen.
Mein Fazit: Der vorliegende Fall zeigt, dass zumindest aus professioneller und letztendlich auch Kundensicht inzwischen vieles im Buchmarkt im Argen liegt. So wird es schon als besonderer Kundenservice empfunden, dass der Umtausch eines Mängelexemplars problemlos von statten geht und auch noch kostenlos ist. Dabei ist das doch wohl das Mindeste! Eine Aufwandentschädigung wäre wohl angemessener. Denn der Vorgang hat gezeigt, dass die gesamte Buchmarktkette vom Produzenten bis zum Einzelhändler letztendlich die Kosten für die Qualitätskontrolle spart und statt Mechanismen zu entwickeln, Ausschuss rechtzeitig auszusortieren (am besten vor dem Einschweißen, das ich ohnehin nicht mehr für zeitgemäß halte), diese Aufgabe letztendlich dem Endkunden zumutet. Speziell in diesem hier geschilderten ganz offensichtlichen Fall hätte das Exemplar schlichtweg keinen Kunden erreichen dürfen und schon gar nicht zweimal!
Wie bereits erwähnt, sind Mängelexemplare glücklicherweise weder bei diesem noch bei meinen anderen BoD-Büchern die Regel. Insofern erlaube ich mir an dieser Stelle eine explizite Kaufempfehlung für Rotbarts wilde Verwandte auszusprechen.
Wolfgang Schwerdt 